Regra entrou em vigor nesta segunda-feira e alcança bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e aplicativos de transporte e de entrega
Porto Velho, RO – Os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos das empresas passaram a ser obrigados, nesta segunda-feira (2), a colocar o consumidor em contato direto com um atendente. A exigência consta de decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que determina atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.
A norma também obriga os fornecedores a manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, além de fixar prazos para resposta e para cancelamento. Entre os canais eletrônicos considerados pelo decreto estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
Os novos parâmetros valem para os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. Estão incluídas ainda as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, os serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e os serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O texto não proíbe o uso de tecnologia na triagem das demandas, mas impede que ela substitua o atendente. “Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, informou a Senacon.
O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
No atendimento por telefone, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou a realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação, e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
O atendimento é obrigatoriamente gratuito, e o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.
Os prazos de resposta foram detalhados pela Senacon. “As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explicou o órgão.
Outro ponto da norma trata do cancelamento. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirmou a Senacon.
O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom/Agência Brasil
Com informações de: Agência Brasil
AUTOR: YAN SIMON (DRT 2240/RO)
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