A digitalização forçada dos serviços públicos reproduz, em código e interface, a mesma lógica kafkiana de um sistema que existe mas permanece inacessível — e que trata a exclusão como falha do usuário, não do Estado
Por Vinicius Miguel E Vinicius Canova - terça-feira, 02/06/2026 - 15h53
Com participação de Vinicius Canova | Repórter Informa Rondônia
Franz Kafka nunca precisou de smartphone. Mas se vivesse hoje, reconheceria imediatamente a cena: o cidadão que chega ao guichê, explica o que precisa e ouve que o serviço agora é só pelo aplicativo. Tentaria instalar. O celular não teria espaço. Liberaria espaço. O aplicativo não abriria. Reiniciaria o processo. Descobriria que precisa de cadastro. Faria o cadastro. Receberia um código por SMS. O SMS não chegaria. Ligaria para o suporte. O suporte indicaria o aplicativo.
K., o protagonista de O Processo, foi julgado por uma acusação que nunca lhe foi explicada, por um tribunal que nunca lhe foi apresentado, segundo regras que nunca lhe foram reveladas. O cidadão brasileiro que tenta acessar um serviço público digitalizado à força não enfrenta uma acusação — enfrenta algo talvez mais frustrante: uma promessa. O serviço existe. Está lá. Tecnicamente disponível. Só que não para ele.
No Castelo, o agrimensor K. passa a obra inteira tentando chegar a uma autoridade que, segundo todos ao redor, existe e funciona normalmente — mas que permanece inacessível por razões que ninguém consegue explicar com clareza. A burocracia não nega o acesso. Ela simplesmente nunca o concede. Há sempre mais um formulário, mais um intermediário, mais um procedimento que precisa ser cumprido antes. O castelo está à vista. A estrada, porém, nunca chega lá.
O paralelo com a digitalização forçada dos serviços públicos não é forçado — é estrutural. O Estado moderno construiu seu próprio castelo: portais com layout impecável, aplicativos premiados em feiras de inovação, fluxos de atendimento pensados por designers talentosos para usuários que, curiosamente, não são os mais vulneráveis. Para quem tem smartphone atualizado, plano de dados generoso e familiaridade intuitiva com interfaces digitais, o castelo é acessível. Para o idoso, o trabalhador rural, o morador de periferia com conexão instável, a pessoa com deficiência que o sistema não contemplou — o castelo está à vista, mas a porta nunca abre.
A Constituição Federal não garante ao cidadão o direito de ser atendido digitalmente. Garante o direito de ser atendido. A forma de prestação do serviço é meio, não fim. Quando o meio escolhido pela administração exclui sistematicamente uma parte dos administrados, ele deixa de ser solução e passa a ser, nos termos kafkianos mais precisos, um labirinto com sinalização enganosa.
Há, nessa arquitetura, uma crueldade específica que Kafka teria reconhecido: a transferência silenciosa de culpa. No Processo, Josef K. passa a acreditar, progressivamente, que a falha é sua — que deve haver algo que ele fez, algo que não entendeu, algum procedimento que negligenciou. O sistema não admite erros. Logo, o erro é do acusado. Na digitalização forçada, a lógica é análoga. Se o aplicativo não funciona no seu celular, é problema do seu celular. Se você não completou o cadastro, é porque não sabe usar. Se o sistema caiu, você tenta amanhã. O Estado fecha o guichê e, com isso, fecha também a possibilidade de ser responsabilizado pelo não atendimento. A exclusão vira falha técnica. A falha técnica vira problema do usuário. O usuário vira culpado de sua própria exclusão.
A Lei Brasileira de Inclusão, Lei nº 13.146/2015, e o Decreto nº 9.756/2019 estabelecem com clareza que serviços públicos digitais devem observar critérios de acessibilidade. O princípio da universalidade do serviço público impõe ao Estado o dever de alcançar o cidadão onde ele está — não apenas onde o gestor considera mais eficiente atendê-lo. Mas há uma distância considerável entre o que a lei determina e o que o balcão fechado comunica na prática.
Kafka entendeu, antes de qualquer jurista contemporâneo, que o poder mais opressivo não é o que se anuncia como tal. É o que se apresenta como neutro, técnico, inevitável — e trata a exclusão que produz como efeito colateral lamentável, não como escolha política. O tribunal de Josef K. não se declarava injusto. O castelo de K. não se declarava inacessível. Funcionavam, para quem conseguia acessá-los. Os demais, presumia-se, tinham feito algo errado.
A digitalização que moderniza sem incluir reproduz essa gramática com fidelidade perturbadora. O aplicativo não exclui ninguém — está disponível para todos, diz o comunicado oficial. O cidadão que não consegue acessá-lo simplesmente não reuniu as condições necessárias. Quais condições? As que o sistema pressupõe, mas não enuncia. Onde estão descritas? No castelo. Como se chega lá? Pelo aplicativo.
Modernizar é necessário e urgente. Mas modernização que não carrega consigo os que ficaram para trás não é avanço administrativo — é abandono com interface bonita. E um Estado que fecha o balcão sem garantir que todos consigam atravessar a porta digital não está prestando serviço público. Está construindo, tijolo por tijolo, linha de código por linha de código, um castelo que todos podem ver — e que permanece, para muitos, tão distante quanto o de Kafka.
A diferença é que o agrimensor K. sabia que havia um castelo. O cidadão excluído, muitas vezes, nem isso: só sabe que o guichê fechou e que a culpa, de alguma forma, é sua.
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